Tom e Voz - o que são
Uma jornada conversacional tem o intuito de guiar a pessoa usuária para concluir um objetivo por meio de orientações ao longo da interação. Assim, precisamos determinar como e com quem estamos nos comunicando.
Algumas perguntas que podem ser feitas são:
- Qual é o público-alvo?
- Em quais canais ele se encontra?
- Como eu quero me comunicar?
- Por qual motivo eles me procuram?
Tudo isso vai nos ajudar a definir o tom e a voz da narrativa.
Mas qual a diferença entre Tom e Voz?
A voz é a essência ou identidade da marca, é como se fosse a personalidade, que deve estar alinhada com o objetivo principal da empresa.
Já o tom é adaptável de acordo com o contexto. Assim como nós, que usamos um tom ao conversar com amigos em um encontro e outro em uma entrevista de emprego. A voz (personalidade) não muda toda hora, mas o tom pode mudar o tempo todo.
Para escolher qual usar, devemos pensar no estado emocional do usuário: se ele está tentando resolver um problema, podemos adotar um tom acolhedor; se ele está tirando uma dúvida, talvez um tom entusiasmado e convidativo. Além disso, ele sempre deve estar alinhado com a voz da marca.
Em um fluxo que lide com vários casos de uso, pode ser que você crie tons de voz diferentes para cada caminho do usuário.
A experiência pertence ao usuário. Pense sempre em ter empatia, ou seja, coloque-se no lugar de quem está interagindo e perceba se a comunicação está clara e fácil de entender. Faça quantos fluxos conversacionais forem necessários!